Bild: PinballRobin/Flick Creative Commons

Bild: PinballRobin/Flick Creative Commons

Servicedesign och konsten att skapa idéer som tar sig hela vägen till genomförande

Det pratas allt oftare om servicedesign, en metod för att designa service utifrån de slutanvändare och aktörer som är kopplade till en tjänst eller en upplevelse. Det vanligaste verktyget inom servicedesign är kundresan, som är ett sätt att strukturera de insikter, utmaningar och behov i olika faser och interaktionspunkter som en användare har med en organisation. Utifrån denna kartläggning kan utvecklingsområden identifieras. Dessa fungerar som grund för idégenerering och framtagandet av koncept för att förbättra eller skapa nya tjänster.

På senare år har användningsområdet för servicedesign vuxit, från att vara koncentrerat till att leverera användarsäkrade tjänster till att titta på en organisations hela ekosystem av produkter, och service och vad en organisation behöver för förmågor, kompetenser, kapacitet och resurser för att strukturerat kunna leverera dessa. Men även om termen är på mångas läppar och intresset är stort finns det också invändningar.

Vi som jobbar som servicedesigners får ofta höra att servicedesign inte har fungerat - med det menas vanligen helt enkelt att de koncept som genererats aldrig har lanserats. Enligt servicedesign-forskaren Tina Weisser realiseras endast 50% av alla servicedesign-koncept som tas fram*. Med dessa fakta i bakhuvudet kändes det för oss som praktiserande servicedesigners därför viktigt att förstå vad det är som gör att vissa idéer lyckas och andra inte. Vi bestämde oss för att leva som vi lär – vi började med att skapa empati för de aktörer kopplade till utmaningen – organisationer och servicedesigners. Vi bestämde oss för att ta reda på vad som går fel i dessa servicedesign-koncept.

Det vi hittade var att misslyckandet med att implementera koncept har väldigt lite att göra med hur bra (i betydelsen stort användar- och affärsvärde) en idé faktiskt är. Det handlar istället ofta om bristande kunskap kring strukturer, intern politik, processer och ledarskap som inverkar stort på idéer långt efter att de uppkommit. Idéerna studsar runt som i ett slags ”organisatoriskt flipperspel”. Om vi som servicedesigners och innovatörer verkligen vill leverera värde måste vi alltså i ett tidigt skede förstå en idés hela kontext för att på så sätt kunna skapa förutsättningar för dess överlevnad. Kan vi bättre förstå det organisatoriska flipperspelet kan vi också sänka kostnader för innovation och stötta organisationer att lägga pengar på rätt saker. Men vi insåg att det saknades verktyg. Så med inspiration av bilden av en organisation som ett slags flipperspel för idéer skapade vi The Pinball Game.

The Pinball Game är ett verktyg för alla som på något sätt arbetar med utveckling och innovation, både som designers, beställare eller inhouse. Spelet hjälper till att stärka empatin förståelsen även för organisationen och inte bara för slutanvändaren. Resultatet av spelet blir en gemensam visuell bild av det aktuell organisatoriska landskap som ett koncept måste överleva i från skiss till realisering.

Sedan introduktionen i Dublin på Global Service Design Conference 2018 har The Pinball Game spelats av nationella regeringar, telekom-giganter, myndigheter, innovationsplattformar, kreativa byråer och multinationella varumärken. Med hjälp av det gamifierade tillvägagångssättet har det ibland svåra och känsliga med att prata barriärer i ett företag underlättats och förbättrat dessa organisationers förmåga att implementera koncept. Vissa företag har dessutom tagit spelandet vidare för att bli "Pinball Wizards" för att systematiskt arbeta för att bli en framgångsrik implementeringsorganisation.

Så, hur fungerar spelet? Deltagarna får i uppdrag att kartlägga det organisatoriska landskapet genom att följa ett koncept genom ett flipperspels alla delar. Konceptet representeras av själva kulan där livscykeln från idé till implementering utforskas; vilka i organisationen är Plungers – involverade i lanseringen, vilka är Bumbers – kapabla att skjuta ner konceptet och vilka är Flippers – de som ska driva igenom idén? Ju fler gånger spelet spelas desto tydligare blir det organisatoriska systemet och insikterna om vad som behöver göras för att lyckas med en implementering.

För att sammanfatta – organisationer blir bättre förberedda för koncept och koncept blir bättre förberedda för organisationer. Det är dags att spela!

-

Karin Lycke, servicedesigner

Vill du prova spelet håller vi en workshop i det den 8/10, läs mer här >>

–––

The Pinball Game är Creative Commons, det betyder att det får användas och utvecklas av andra om det finns en tydlig hänvisning till upphovsmakarna. Om du eller din verksamhet är intresserade av spela eller vill veta mer; kontakta Karin Lycke eller David Griffith JonesThe Service Design studio.

–––

* Weisser, T; Wolfgang, J; Mager, B (2018). Successfully Implementing Service Design Projects, Touchpoint Journal 10, 34–39.

Hör av dig!

Har du något du vill tipsa oss om på ADA, eller kanske bara har synpunkter på något vi publicerat på hemsidan. Maila gärna oss på info@adasweden.se




logo

Hej!
Fyll i formuläret för information och inbjudningar från ADA.
Vi skickar grejer max 1-2 gånger i veckan.
Du kan avanmäla dig när som helst.
Vi ses!
//ADA

* Obligatoriskt fält
Uppgiftslämnandet genom detta formulär betraktas som ett samtycke till personuppgiftsbehandling enligt personuppgiftslagen (PuL).

× Stäng